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As operadoras de planos de saúde com mais de 20 mil beneficiários terão que criar ouvidorias vinculadas a suas estruturas organizacionais que sejam capazes de responder demandas em um prazo máximo de sete dias úteis. É o que determina a Resolução Normativa nº 323, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que será publicada nesta quinta-feira (4) no Diário Oficial da União.
O prazo para criação das ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número de beneficiários igual ou superior a 100 mil e de 365 dias para as que possuem menos 100 mil beneficiários. Ficarão dispensadas da regra apenas as operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as que são exclusivamente odontológicas e com até 100 mil beneficiários.
Mas estas últimas terão que designar um representante institucional junto à ANS. A norma regulamenta uma obrigatoriedade já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep).
"Trata-se de mais uma medida para defender os usuários de planos de saúde e garantir um atendimento de qualidade. A esta iniciativa, soma-se a análise coletiva dos processos que dará mais rapidez ao trabalho, além da notificação de investigação preliminar que, em 2012, conseguiu resolver 78% das queixas de usuários dos planos de saúde", anunciou o ministro da Saúde, Alexandre Padilha, nesta quarta-feira (3), durante audiência pública conjunta das comissões de Seguridade Social e Família; de Fiscalização Financeira e Controle e a de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados.
A apreciação coletiva de processos, reunidos por temas ou por operadora, foi anunciada pelo ministro Alexandre Padilha no dia 21 de março, durante a 74ª Reunião da Câmara de Saúde Suplementar, no Rio de Janeiro. Para dar maior celeridade aos 8.791 processos de reclamações de consumidores em tramitação, a ANS contará com o reforço de 200 servidores temporários.
Estrutura e atribuições
A Resolução da ANS, que foi amplamente discutida com representantes do setor e foi tema de consulta pública entre setembro e outubro de 2012, prevê que as ouvidorias deverão ter estrutura composta por titular e substituto designados especialmente para esse fim. Deverão ainda ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder demandas no prazo máximo de sete dias úteis.
Caberá às ouvidorias apresentar relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à ouvidoria da ANS.
Fonte: Portal Planalto
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